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        員工講座
        發布時間:2019-12-26 11:04:57    文字大小:【】【標準】【

        從容面對考核,力爭上游工作

        晉州店  食品二組  張倩

        還記得9月份隱形顧客考核失敗,沒能通過考核,我對自己產生了懷疑,我感覺自己每天“埋頭苦干”的工作失去了意義。我心里甚至在想“這種考核對我們食品人是不公平的”。這些負面的情緒讓我產生了放棄這份工作的想法。但是,這種壞情緒在經理組織我們進行座談會后一掃而光。經理沒有因為我在考核中的表現不好而批評我,他肯定了我在本職工作中的任勞任怨,同時幫助我們分析考核中存在的問題和下一步努力的方向。

        我認真分析了自己在考核中的失誤點,隱形顧客對我的點評是“忙于柜組事務不積極接待”。我反思:自己平時在工作中確實存在這方面的問題。像我們水果項目,排面的豐富豐滿需要全天候保持,所以每天我需要花費很多時間在這項工作上。再加上自己對考核存在誤區,我感覺超市項目就是自選項目,主要是顧客自己選,只要上好貨,顧客有需要叫我時,我去接待,盯好秤,做好這些應該沒什么問題了。

        但在11月份的中心工作和《導購員調資標準》中,對積極主動性有明確的標準:常規類自選項目按照以下標準:(1)當顧客有導購需求(顧客叫導購員;顧客尋找、張望導購員;顧客長時間駐足或專注于某種商品等)時,應立即放下手中工作,主動了解顧客需求,主動推薦、介紹、展示商品。(2)接待顧客時,面部表情柔和自然。對照以上兩條標準,我明白了自己在接待中存在的問題,也想明白了為什么食品項目的員工考核分數會不盡人意。大家想一想,我們在平時工作的過程中,是一味的“埋頭苦干”還是邊干邊環視柜組,以便能在第一時間發現那些尋找、張望導購員的顧客?想一想當顧客長時間駐足停留時,我們有沒有第一時間發現和探詢顧客需求呢?

        10月份,我針對這兩個方面,自己在日常接待時特別注意,不論干什么都要提醒自己抬起頭,環視柜組,看到有顧客駐足停留和張望的,我會按照公司的要求,3秒鐘放下手中的工作,快步或者跑步到顧客身邊,主動去介紹商品。功夫不負有心人,按照標準堅持下來,10月份我順利的通過了隱形顧客考核。還被評為服務標兵。

        回想這兩個月的工作,其實沒什么差別,一樣的忙忙碌碌,一樣的盡心盡力,但是當我心中有標準,時刻按標準去做的時候,結果卻是不一樣的。所以,我感覺,我們每一個在考核中失利的信和家人,千萬不要失去信心,只要我們每天進步一點點,用心的把工作做好,那么無論是公司的考核,還是主任的督促,經理的培訓,這一切都會成為幫助我們提升的動力。

        因為我們自己才是工作的主人!

         

        顧客讓我們變得更專業

        威縣店  家電二組  于四山

        作為一名導購員,我們的職責是把適合的商品推薦給顧客,滿足顧客需求。90后、00后越來越多的成為了我們主要的顧客群體,他們更年輕、接受的新鮮事物更多,也更喜歡科技型的產品,而且他們在選購產品時不是憑個人喜好來定,更多的是對比網絡、網站等查詢商品的功能、優缺點、商品的新鮮程度、能給他們自己的生活帶來的改善。所以這樣的顧客群體來選購商品我們有時都說不了話,因為他們不想聽你過多的介紹好與不好,他們主觀意識非常強,只有在遇到不懂的才會主動咨詢:

        這個破壁機能否當寶寶的輔食機使用?這個壓力鍋的烹飪方式我們可不可以自己調節?吸塵器有沒有更小一點、使用時間更長一點的?空氣凈化器很好,但是這個品牌的好像知名度不高,那為什么價格也不便宜?電磁爐我有必要買價格貴的嗎?便宜的質量不行嗎……針對這些問題,我們會跟顧客講解他們在意的點,不懂的地方,解釋價格定價的原因,商品使用過程中的調節,售后的保養,常見問題的解決方法。有的問題我們也不會,也沒有遇到過,我們就留下顧客信息,把問題記下來,打電話咨詢廠家業務人員、售后人員,我們聯系到品牌的區域領導,廠家的講解老師,甚至我們都聯系到了工廠參與該產品生產的技術人員,給我們解釋、解決問題。

        剛開始我們也很累,心里偶爾也會煩,因為要到處請教。但是時間長了我們發覺了一件事情,那就是我們變得越來越好,越來越專業,能及時用很短的時間去解決顧客的問題了!而為顧客解疑答惑的同時體現著我們的價值,贏得顧客的尊重與認可。這時候我們才發現疑難讓人進步,顧客讓我們變得越來越好。

        顧客,是我們作為一名導購員時時刻刻都要去了解、關注的人,我們更應該感謝他們!

         

        做到相互監督,提升服務質量

        威縣店  服務部  崔南南

        后勤是服務和監督部門,作為服務部的一名科員,我深知自己要履行好這兩大職能:同時我的工作也要接受公司和前勤的監督。

        為全面提升商廈整體的服務質量,服務部高玲玲經理給我們講解《后勤科室服務質量》提升方案,讓大家更具體的知道服務方面的標準,該如何去服務前勤、如何接待外來人員。方案應分六項內容:

        1、面部表情始終保持柔和自然。

        2、在前勤開展工作時,必要時能第一時間接待顧客。

        3、準確運用規范用語。接待前勤員工時迎聲為:您好,有事嗎或您好,您辦理什么業務?接待顧客時迎聲:您好,您看衣服;您好,您看鞋;您好有需要的嗎?您好,歡迎光臨XX品牌;相應科室需要提醒辦理業務的員工或顧客自覺排隊并運用規范用語“對不起您稍等,對不起讓您久等了”;接聽科室電話時迎聲為:您好,信和商廈五樓XX科室。如被找人不在,“XX不在,有什么事情我可以代為轉告嗎?”如被找人在,應說“您稍等”。

        4、嚴格自律。我們科室是制度的維護者,必須嚴格自律,不準出現:慢待顧客或前勤員工、不講普通話、嬉戲打鬧、聚眾閑聊、科室內吃東西、翻看與工作無關的內容、頻繁的翻看手機、接打電話、出現讓前勤員工及主管質疑的行為或違規等行為。

        儀容儀表符合公司的要求:發色、著裝、工牌佩戴、裝飾等;

        為前勤或顧客提供服務時要耐心、熱情,能用對方喜歡的方式溝通。

        除了商品知識后勤沒有前勤專業以外,其他方面都要成為前勤的標桿,因為我們的一言一行走到前勤都會備受關注,所以要嚴格要求自身去做好,才有權利和資格服務前勤。案例:調資考試成績公示后,對自己成績有疑問的都會給大家一天時間可隨時來查看試卷,目的:①讓員工知道自己錯的地方,針對性的去學習,從而加深理解。②可以查看判卷有沒有差錯,讓大家檢查我的工作。③對于員工沒有掌握的內容可以進行指導和分析。

        提升服務質量,從自身做起,互相監督,做到以上六條內容,給公司和前勤一份合格的答卷。

         

        “吃”的與“喝”的

        總店  銀臺  高雯

        用心踐行主動服務“三要求”,主動熱情地接待好每位顧客,尤其是對于年老或年幼的顧客,我們應更加用心、細心、耐心。

        一位老顧客提著一箱洽洽堅果復合飲品來到銀臺交款,我送上迎聲為顧客掃描商品,報出價格六十多元,顧客帶有疑惑地說到“原來這東西這么便宜啊”。我跟顧客講到這是新品,顧客跟我聊到“這個東西我經常吃,已經吃了兩箱了,里面有藍莓、堅果什么的”。我應和顧客說:“您說的對,這里面有好幾種堅果,您看這箱子上都畫著呢。”但對于顧客把這“喝”的飲品說成經常“吃”我有些不解,心想年老一輩的人們經常把喝水說成吃水。

        結完賬顧客又重復到,這個東西她經常吃,平時都是兒女們給她買,她這是頭一次自己買。我恍然大悟,詢問到:“您想買的是不是那種吃的堅果啊,一袋一袋的,里面什么也有,這個呢不是吃的,是喝的飲品,就如同六個核桃、露露一樣。”“我說呢,我兒子說買的那個一百多一箱,這個才六十多一箱”。原來是顧客誤會了,看見箱子上畫著堅果就以為是平常吃的那種了。弄明白顧客的意愿后,我便招呼飲料柜組把這箱飲品退掉,又招呼小食品柜組員工過來引領顧客到柜組選購自己想買的商品。

        在工作中要多看、多聽、多問,真正了解顧客需求,千方百計為顧客解決問題,讓顧客少走冤枉路,并幫顧客選到所需的商品。

         

        做好品牌打造及顧客群的培養

        威縣店  靈云翡翠組  張瑞坤

        對于品牌柜組的所有成員(主任、員工)必須熱愛自己的品牌,把熱愛品牌當成一種信仰。

        靈云品牌入駐信和商廈威縣店,作為玉石項目的品牌,顧客并不是很了解。517在微信公眾平臺注冊了本柜組品牌的微信公眾號,定期發布品牌文化宣傳,好商品推薦,通過會員群的推廣宣傳,柜組顧客的關注,獲得了大量喜愛玉石的粉絲關注。結合品牌的線上優勢,將線上商城的鏈接網址生成二維碼,放在每篇微信文章的文末,顧客可以隨機瀏覽品牌線上的商品,并聯系導購員了解,訂購商品。

        公司近期組織品牌文化的宣講活動,結合品牌供應商的支持,邀請了專業老師為商廈的員工講解靈云翡翠品牌文化及翡翠玉石的知識,增加商廈內部員工對品牌的了解,做好內部員工的宣傳,通過內部員工對柜組公眾號的關注,完成會員注冊。以前柜組對會員的登記靠會員本記錄,容易丟失。現在通過手機軟件存儲柜組的會員信息,顧客也可以通過掃描二維碼自助注冊,備注每位顧客每次的消費詳情,通過顧客的消費時間后期做好回訪及定期到店首飾保養,增加與顧客之間的互動。

        品牌的打造及推廣不只一朝一夕,我們要做到每一步都深入人心,讓顧客有興趣來了解并真心認可。

         

        讓每一款滯銷商品找到自己的主人

        二分店  翡翠組  高新玲

        針對我們柜組的滯銷商品我是這樣做的:

        第一,首先和員工明確柜組品類,將時間長的滯銷商品做標記,讓柜組的所有人做到心中有數。

        第二,針對每一款商品分析賣點、優勢、弱勢,做總結。

        第三,針對合適的顧客群做主推,記錄顧客的反饋信息,并及時做商品賣點的調整。

        顧客穿著很普通,探詢得知想選一款竹節的吊墜,我第一時間想到了我們柜組的一款滯銷商品,降價后7800元,給顧客推薦介紹:這款竹節款式厚重,種水細膩,線條流暢,品質較好。女顧客說有點大吧,我想到可以搭配一條毛衣鏈的繩,我鼓勵顧客試戴,佩戴后不顯張揚,穩重內斂,玉器講究有緣人,彰顯佩戴者事業、生活節節高升,平安幸福。顧客聽后很滿意,說搭配新穎,與眾不同很優雅。

        對于滯銷商品我們一定要用一種平衡的心態去對待,不要認為它陳列時間久了不好了,我們要善于挖掘它的美。對于玉器,老貨性價比更高,且每一款都有一個美好的寓意,最重要的是遇到有緣人,所以把這種觀點傳遞給員工,讓員工積極地去對待滯銷商品,把商品推薦給適合的顧客,找到屬于自己的主人。

         

        我的顧客,我的朋友

        總店  蔬菜組  崔紅衛

        隨著社會的發展與進步,人們對生活水平的要求越來越高,已經不單單是簡單的購買與消費,更多想追求的是享受與體驗,所以我們要不斷的學習,提升自身技能,掌握更多元化的知識,為顧客全方位的服務。

        一位男顧客來到柜組,我送上迎聲:您好,有需要的嗎?顧客說家里來客人了,讓我買菜做飯,我也就會做點簡單的飯菜,愁死我了。我聽后笑著對顧客說,別擔心,我來幫您搭配吧:香菇西藍花,口味清淡鮮美營養豐富老幼適宜,把西藍花與香菇焯水,肉片炒八成熟放入西藍花放味極鮮醬油,放一勺蠔油,蒜末調味出鍋,操作特別簡單;再來個茭白炒牛肉,茭白屬于水栽筍類,口感清脆,當與牛肉炒補氣健體;我們這有新鮮的苤藍,切絲后放甜醋白糖,香油蠔油食鹽直接涼拌,口感酸甜去火解膩;海鮮組的鱸魚清蒸一條,都是給您殺好收拾干凈,回去改刀放入鹽,豉油蒸魚,蔥姜絲料酒,上屜蒸十分鐘,端出放上蔥姜絲,鍋里放油,放花椒燒熱直接澆到魚里,放香菜即可,口感鮮嫩。四個菜再來個酸辣豆腐湯,再搭配點熟食,一桌菜特別豐盛吧。

        顧客聽后高興地說,太好了姐,就給我來這些材料吧,我回家就做去。我為顧客挑選了商品并帶顧客去海鮮組買了鱸魚。過了幾天顧客來買東西看到我說,那天你推薦的菜我回家按你說的做了,大家都夸我手藝不錯呢!從那天我就迷上研究做菜了,咱們多交流啊!我說:“不客氣,應該的,您的滿意就是對我們工作最大的認可。”

        我和顧客成了好朋友,每次來都會探討一下做菜的經驗,我也收獲了為顧客提供滿意服務的幸福與快樂。

         

        穿晉花牌鞋子的顧客

        南宮店  旅游一組  辛曉瑜

        一位女顧客來到柜組,很直接地問你這有“普花”品牌嗎?我邊想邊說,您是找“晉花”牌的嗎?我們沒有普花有晉花牌。顧客笑了笑說可能是吧,以前買過一雙版型偏肥黑白色,想再買一雙。我想了想,可能是晉花86083那款簡單款式。于是我笑著說,您看那款鞋清款了,現在又換了一批新款。顧客中意之前那款,于是和顧客聊天得知她老公腳偏肥,那次拿的41號的,喜歡黑色簡單款,但又不是太老氣。于是我為顧客推薦了貝踏3135款,米色和黑色,這款鞋偏肥,獨特的賣點就是鞋后跟處有少許藍色點綴。但顧客還是在意晉花款。

        柜組現有晉花牌都是老爹時尚款,不符合顧客需求,于是我為顧客講解:“您看今年的鞋子設計偏潮鞋,整體風格偏年輕時尚,這款貝踏雙層飛織面,柔軟、透氣、貼合、款式偏肥,有足夠的容腳力,底材寬潤,穿著防止側翻,整體高彈md底,而且中間有tpu支撐,加大了回彈和緩震,加上些藍色點綴靚麗清新。”最后顧客說那就這雙吧!我建議顧客拿42號,因為晉花品牌版型偏大一號。我讓顧客留了電話“以后有肥款晉花牌的給您打電話”。

        過了兩天,這位女顧客又來了,這次是帶著朋友來的,經過探詢那雙鞋挺合適家人很滿意。顧客笑著說“這不我朋友也來給她老公選一雙”。

        感悟:根據顧客在意的點,為顧客講解商品的好處,讓顧客更深入了解好商品,并享受我們的好商品。

         

        凍結的余額寶

        南宮店  銀臺  張誼

        顧客來交款,我接過顧客手中的票據,您所購商品58元,請問您怎么支付。顧客說,支付寶支付,把余額寶里的錢用了。我提示著顧客打開支付寶的付款條碼,支付方式改為余額寶。我掃了一下,卻顯示支付失敗,余額不足。我又掃了一下,還是不行。顧客說,我里面200多塊錢呢,怎么會余額不足呢,你掃對了嗎?顧客的情緒有些激動。我一邊安撫著顧客的情緒,一邊幫顧客查找原因,余額寶顯示余額確實是200多元,我打開余額寶的明細,卻顯示可用余額2塊多,凍結金額200多元。原來顧客開通了“筆筆攢”業務。我告知顧客:您的支付寶開通了“比比攢”這項業務,您支付寶每消費一筆,余額寶內就會自動轉入凍結一筆,您現在把這筆錢解凍就可以用了。幫顧客完成解凍程序并辦理完結賬手續,顧客的情緒也緩和了,顧客說自己啥時候開通的這項業務都不知道,剛才說話語氣重了。我說沒關系的,能幫到您就行。

        實際工作中多鉆研,多實踐,熟悉掌握微信、支付寶的各種業務,從而豐富自己的專業知識,才能更好的服務于顧客。

         

        小度的故事

        南宮店  手機二組  苗蘭

        今天又是小學生放假的日子,兩位30多歲的女士帶著孩子來逛商場,顧客走到我們柜組“小度”(智能音箱)旁邊說“小度小度”,我就給她們介紹“小度”的功能及賣點。現在最火的就是AI智能終端了,很多顧客對“小度在家”都有一些了解,在我簡單地介紹下,顧客說給我開一個吧!回家給閨女用。另外一位顧客的孩子看到別人買了,自己也想體驗一下,于是就和自己的媽媽說,也想要一個。我看出這位家長顯然感覺這個東西沒有什么大用處,不想購買,但又不想在公共場合說孩子,于是也買了一個。當時我和兩位顧客互加微信好友,以方便為顧客提供后續的服務。

        送走顧客后,我和員工分享了剛才的導購,我說估摸著礙于面子買走“小度”的這位顧客應該會退,只是她當時不想讓孩子和自己難堪。

        果然顧客在微信上先問這個東西怎么連接手機,后來又問能不能退,我立即回復:如果您感覺這款商品不好用,我們7天無理由退貨。顧客非常高興。我相信這件事能讓顧客知道信和的制度與服務有多好。

        總結:站在顧客的角度去想問題,為顧客營造寬松的購物體驗,培養忠誠顧客。

        (欄目責編/愛榮)

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